Rewolucja w obsłudze klienta – Omnibus

Od wejścia Dyrektywy Omnibus minęło już ponad 3 miesiące, wielu przedsiębiorców zmieniło swoje regulaminy  jednak zapomniało o najważniejszej kwestii… zmianie obsługi posprzedażowej klienta. 

W niniejszym artykule przedstawione zostały rozwiązania, które każdy podmiot prowadzący e-commerce powinien zastosować: 

1. Odstąpienie od umowy 

Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przysługuje konsumentowi oraz przedsiębiorcy na prawach konsumenta. Podmioty te nie muszą podawać powodu odstąpienia od umowy. 

Oświadczenie może zostać złożone w formie pisemnej oraz mailowej. 

Otrzymując odstąpienie od umowy mailowo pierwszą czynnością, którą osoba obsługująca zwroty powinna zrobić to niezwłocznie przesłać konsumentowi na trwałym nośniku potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Nie musi już w tym momencie informować czy przyjmuje zwrot czy nie. Musi poinformować o otrzymaniu odstąpienia.

Następnie, należy sprawdzić czy osoba ta jest konsumentem, przedsiębiorcą na prawach konsumenta czy przedsiębiorcą. (tylko konsumentowi oraz przedsiębiorcy na prawach konsumenta przysługuje prawo odstąpienia od umowy!)

Termin na złożenie oświadczenia od odstąpieniu od umowy wynosi – 14 dni. 

Jak liczyć ten termin? 

1. dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązany do przeniesienia jej własności – od objęcia rzeczy w posiadanie, przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik,

a w przypadku umowy, która:

a) obejmuje wiele rzeczy, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – od objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części,

b) polega na regularnym dostarczaniu rzeczy przez czas oznaczony – od objęcia w posiadanie pierwszej z rzeczy;

2) dla pozostałych umów – od dnia zawarcia umowy.

Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

Ważne: Jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy + 14 dni! 

Jeśli przedsiębiorca poinformował go o prawie odstąpienia od umowy przed wygaśnięciem tego prawa, odstąpienie od umowy upływa po 14 dniach licząc od dnia poinformowania. 

Przykre skutki dla przedsiębiorcy braku zapisu w regulaminie informacji dotyczącej odstąpienia od umowy są takie, że nawet jeśli konsument/ przedsiębiorca na prawach konsumenta rzecz zużył, może od umowy odstąpić. 

Skutki odstąpienia 

– umowę uważa się za niezawartą 

– przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy,

– przedsiębiorca dokonuje zwrotu płatności przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami,

– jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze rzecz od konsumenta, może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej,

– Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.

Zwrot rzeczy przez konsumenta 

– konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.

– konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.

– jeżeli umowę zawarto poza lokalem przedsiębiorstwa a rzecz dostarczono konsumentowi do miejsca, w którym zamieszkiwał w chwili zawarcia umowy, przedsiębiorca jest zobowiązany do odebrania rzeczy na swój koszt, gdy ze względu na charakter rzeczy nie można jej odesłać w zwykły sposób pocztą.

Odpowiedzialność konsumenta za zużycie rzeczy

Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.

(konsument/ przedsiębiorca na prawach konsumenta może w taki sposób korzystać z rzecz aby zweryfikować jej cechy, funkcjonalność oraz charakter np. może odpakować, przymierzyć ubranie, nie może otwierać np. pomadki do ust żeby sprawdzić kolor – zachowanie tak jak w sklepie). 

Wyłączenie prawa do odstąpienia od umowy:

– o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;

– w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji Kupującego lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;

– w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;

– w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

– w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;

– w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

– o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;

– w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi Sprzedawca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy.

Przykłady: 

1. Pani Jola zamówiła telewizor za kwotę 5.000,00 zł. Telewizor został dostarczony 05.01.2023 r. Następnie 10.01.2023 r. Pani Jola zobaczyła, że telewizor został przeceniony o 500 zł. 13.01.2023 r. złożyła oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Przedsiębiorca oświadczenie powinien przyjąć. 

2. Pani Jola prowadzi salon kosmetyczny. Zamówiła pędzle do makijażu. Pędzle zostały dostarczone 05.01.2023 r. Następnie 10.01.2023 r. Pani Jola zobaczyła, że pędzle zostały przecenione. 13.01.2023 r. złożyła oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Przedsiębiorca oświadczenia nie powinien przyjąć bo Pani Jola nie jest w tym stosunku przedsiębiorcą na prawach konsumenta. 

3. Pani Jola zamówiła telewizor za kwotę 5.000,00 zł. Telewizor został dostarczony 05.01.2023 r. 15.01.2023 r. został dostarczony pilot do telewizora. Następnie 17.01.2023 r. Pani Jola zobaczyła, że telewizor został przeceniony o 500 zł. Dnia 21.01.2023 r. złożyła oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Przedsiębiorca oświadczenie powinien przyjąć ze względu na to, że termin na odstąpienie od umowy liczymy od dnia dostarczenia pilota. 

4. Pani Jola kupiła 2 bluzki, trzecią otrzymała gratis (promocja 2+1). Towar odebrała 05.01.2023 r. Bluzki przymierzyła. Dnia 7.01.2023 r. złożyła oświadczenie o odstąpieniu od umowy 1 bluzki. Przedsiębiorca otrzymując oświadczenie powinien poinformować Panią Jolę, że musi zwrócić również bluzkę, którą otrzymała jako gratis. 

5. Pani Jola zamówiła bluzkę. W zamówieniu wskazała, że bluzka powinna być z napisem X o wymiarach X,Y,Z. Dnia 05.01.2023 r. bluzka została dostarczona. Dnia 07.01.2023 r. Pani Jola odstąpiła od umowy. Przedsiębiorca nie ma obowiązku przyjmować zwrotu ponieważ bluzka była wyprodukowana według specyfikacji Kupującego.

6. Pani Jola zamówiła bluzkę z oferty przedsiębiorcy. Przedsiębiorca poinformował ją, że czas wyprodukowania bluzki wynosi miesiąc. Dnia 05.01.2023 r. bluzka została dostarczona Pani Joli. Dnia 07.01.2023 r. Pani Jola odstąpiła od umowy. Przedsiębiorca ma obowiązek przyjąć zwrot ponieważ bluzka nie była wyprodukowana według specyfikacji Kupującego.

2. Reklamacja 

– podstawą reklamacji jest brak zgodności towaru z umową (nie mamy już do czynienia z wadą fizyczną/prawną!) ,

– do konsumentów i przedsiębiorców na prawach konsumenta nie będą miały zastosowania przepisy dotyczące rękojmi z Kodeksu Cywilnego (kodeks Cywilny stosujemy do przedsiębiorców), 

– przedsiębiorca ma do 30 dni na rozpatrzenie reklamacji (zawsze zwracamy uwagę na to jaki termin mamy wpisany w regulaminie większość przedsiębiorców nadal rozpatruje reklamacje w terminie 14 dni),  

– jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa powyżej uważa się, że uznał reklamację, 

– odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku. 

– od 01.01.2023 r. :

Poziom I: 

Konsument może żądać

• wymiany towaru, 
• naprawy towaru,

Przedsiębiorca może dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy, lub przedsiębiorca może dokonać naprawy, gdy konsument żąda wymiany, jeżeli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy. 

Jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy, może on odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Poziom II:

Konsument może żądać

• obniżenia ceny,
• złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy

Konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy gdy:

•  przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do  zgodności  z umową,
•  brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową;

•  brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania ze środków ochrony określonych w poziomie I,

•  z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

!!! Konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny. Domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową jest istotny !!!

Zwrot pieniędzy ze względu na obniżenie ceny/ odstąpienie od umowy

Przedsiębiorca zwraca konsumentowi kwoty należne wskutek skorzystania z prawa obniżenia ceny niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o obniżeniu ceny.

 W razie odstąpienia od umowy konsument niezwłocznie zwraca towar przedsiębiorcy na jego koszt. Przedsiębiorca zwraca konsumentowi cenę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

Przykłady: 

1. Pani Jola zgłosiła reklamację drukarki. Przedsiębiorca poinformował ją, że do naprawy konieczna jest część zamienna, której nie ma w magazynie i nie wiadomo kiedy będzie. W takim przypadku wiadomo, że naprawa nie zostanie zrealizowana w rozsądnym czasie więc Pani Jola będzie mógł od razu odstąpić od umowy i żądać zwrotu ceny.

2. Przedsiębiorca udzielił 2-letniej gwarancji trwałości i sprawnego działanie telewizora. Jednocześnie zastrzegł, że kupujący może żądać naprawy, zaś w żadnym przypadku nie może żądać wymiany auta na nowe. Takie ograniczenie uprawnień z gwarancji w stosunku do konsumenta jest niedopuszczalne.

3. W reklamie zostało wskazane, że przedsiębiorca udziela 5 lat gwarancji na zakupiony komputer. Pani Jola kupiła komputer i się okazało, że do 5 letniej gwarancji musi dopłacić 500 zł. Takie praktyki są niedopuszczalne. Pani Jola powinna zgodnie z reklamą otrzymać 5 letnią gwarancję na komputer.